Η αναμονή σε μία ουρά με σκοπό την εξυπηρέτησή μας για κάποιο ζήτημα είναι ένα φαινόμενο που όλοι έχουμε βιώσει στην ζωή μας. Χαρακτηριστικά παραδείγματα τέτοιων ουρών είναι στην κίνηση σε δρόμους , αεροδρόμια, ταμεία, τράπεζες, τηλεφωνικά κέντρα κτλ. Σύστημα εξυπηρέτησης ή ουρά αναμονής (queueing system, queue) ,γενικά, καλείται ένα σύστημα εισόδου-εξόδου στο οποίο υπεισέρχεται τυχαιότητα. Οι ουρές (ή γραμμές) αναμονής αποτελούν φαινόμενο που δημιουργείται όταν η τρέχουσα ζήτηση για μία εξυπηρέτηση είναι μεγαλύτερη από την τρέχουσα ικανότητα εξυπηρέτησης του συστήματος.
Στην αναμονή αυτή, πελάτες ονομάζονται είτε τα φυσικά πρόσωπα, σε περιπτώσεις όπως οι ουρές των ταχυδρομείων και των τραπεζών, είτε τα αεροπλάνα, στην περίπτωση ενός αεροδρομίου, είτε δεδομένα σε ένα υπολογιστικό σύστημα κτλ. Έτσι, ο όρος πελάτης χρησιμοποιείται σε ευρύτερη έννοια και δεν εννοεί απαραιτήτως τον ανθρώπινο πελάτη.
Στο παρακάτω σχήμα απεικονίζεται η λειτουργία ενός συστήματος εξυπηρέτησης. Σύμφωνα με αυτό, λοιπόν, οι πελάτες εισέρχονται στο σύστημα για να εξυπηρετηθούν εφόσον κάποιος από τους εξυπηρετητές είναι διαθέσιμος. Σε περίπτωση που όλοι τους είναι κατειλημμένοι, τότε ο πελάτης περιμένει σε μία ουρά μέχρι να απελευθερωθεί ένας έστω εξυπηρετητής. Στο τέλος της διαδικασίας, ο πελάτης αποχωρεί από το σύστημα.
Στους πελάτες , όπως είναι φυσικό, δεν αρέσει αυτή η κατάσταση της αναμονής. Η ίδια κατάσταση είναι όμως δυσάρεστη και στους διαχειριστές συστημάτων όπως τα ανωτέρω, αφού η αναμονή σε κάποια ουρά αυξάνει το λειτουργικό κόστος του συστήματος. Συνεπώς, η ύπαρξη ουρών αναμονής είναι μια δυσάρεστη κατάσταση τόσο για αυτούς που λαμβάνουν όσο και για αυτούς που παρέχουν την εξυπηρέτηση. Προκύπτει, επομένως , εύλογα το ερώτημα: “Γιατί λοιπόν να υπάρχει αναμονή;”
Η απάντηση είναι απλή: οι υποδομές δεν επαρκούν για την έγκαιρη και άμεση εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτό μπορεί να συμβαίνει, γιατί , για παράδειγμα, ίσως υπάρχει έλλειψη σε εξυπηρετητές (μονάδες, υπολογιστικοί πόροι ή άνθρωποι που αναλαμβάνουν την εξυπηρέτηση των πελατών), ή το απαιτούμενο επίπεδο παρεχόμενης εξυπηρέτησης για την αποφυγή ουρών είναι οικονομικά εκτός των ορίων της επιχείρησης ή ακόμα υπάρχει χωρικό περιορισμός στο μέγεθος της εξυπηρέτησης το οποίο μπορεί να προσφερθεί. Οι παραπάνω περιορισμοί μπορούν να εξαλειφθούν με δαπάνη κεφαλαίου, και για να μπορέσουμε να γνωρίζουμε πόσοι εξυπηρετητές απαιτείται να είναι διαθέσιμοι πρέπει να μπορούμε να απαντήσουμε τα δύο βασικά ερωτήματα: 1) Πόσο χρόνο περιμένει κάποιος πελάτης στην ουρά και 2) Πόσοι πελάτες περιμένουν στην ουρά. Οι περιορισμοί αυτοί, όμως, έχουν σημαντικές επιπτώσεις τόσο σε οικονομικό όσο και σε ψυχολογικό επίπεδο.
Αρχικά, οι οικονομικές επιπτώσεις μπορούν να έχουν αντίκτυπο και στον απλό πολίτη, αλλά και στον επιχειρηματία. Από την πλευρά του, ο επιχειρηματίας αναγκάζεται να διαθέτει μεγαλύτερες εγκαταστάσεις για την κάλυψη της χωρητικής ανάγκης και να παρέχει στους πελάτες, που αναγκάζονται να υποστούν την πολύωρη αναμονή, έναν αξιοπρεπή εξοπλισμό, όπως κλιματισμός, θέσεις αναμονής, χώρος στάθμευσης κτλ. Επιπλέον, ο εργοδότης για να μπορέσει να καλύψει την πληθώρα πελατών του, καταφεύγει στην πρόσληψη περισσοτέρων υπαλλήλων, με αποτέλεσμα την αύξηση των εξόδων μισθοδοσίας. Από την πλευρά του ο πολίτης, χάνει πολύτιμο χρόνο εργασίας, περιμένοντας να εξυπηρετηθεί. Συνεπώς οι ατελείωτες ουρές και η προσπάθεια αντιμετώπισής τους μπορούν να επιβαρύνουν οικονομικά εξίσου τον επιχειρηματία και τον πολίτη.
Επιπροσθέτως, οι ψυχολογικές συνέπειες που προκύπτουν από την πολύωρη αναμονή είναι εμφανείς σε όλους τους παρευρισκόμενους μιας ουράς. Η σύγχυση που επικρατεί είναι εκτεταμένη, καθώς η αυξημένη αναμονή εξοργίζει είτε τους πελάτες είτε τους εργαζόμενους αντίστοιχα, ενώ καταβάλλει ψυχολογικά τον άνθρωπο, με αποτέλεσμα η συναισθηματική φόρτιση που έχει δεχτεί να τον επιβαρύνει ψυχολογικά, μειώνοντας την αποδοτικότητά του στο υπόλοιπο της ημέρας.
Προκειμένου, λοιπόν, να καταπολεμηθεί το φαινόμενο αυτό, ο επιχειρηματίας επιστρατεύει διάφορα ψυχαγωγικά μέσα, με κυριότερο την τηλεόραση, η οποία έχει εξελιχθεί σε ένα απαραίτητο κατευναστικό μέσο, καθώς κρατάει τους αναμένοντες απασχολημένους, τους ενημερώνει, τους ψυχαγωγεί. Συν τοις άλλοις, θα ήταν χρήσιμο αν διέθεταν ενημερωτικά φυλλάδια και video-wall, τα οποία όχι μόνο ενημερώνουν αλλά συμβάλλουν στην ευχάριστη αναμονή, ενώ θα βοηθούσε στην πιο ανώδυνη αναμονή η χαλαρή μουσική.
Αντικειμενικός σκοπός της μελέτης του προβλήματος της ουράς είναι ο προσδιορισµός της δυναµικότητας του συστήματος, είτε µε το πλήθος των παράλληλων σταθµών εξυπηρέτησης της ζήτησης είτε µε το µέσο ρυθµό εξυπηρέτησης (εξυπηρετούµενοι πελάτες ανά µονάδα χρόνου) που αντιστοιχεί σε ένα µέσο χρόνο εξυπηρέτησης. Έτσι, μπορεί να βρεθεί μία οικονομική ισορροπία μεταξύ του κόστους εξυπηρέτησης (ελαχιστοποίηση συνολικού προσδοκώµενου/ µέσου µεταβλητού κόστους λειτουργίας) και του κόστους αναμονής στην ουρά, υπό τον όρο ότι οι τιµές των δεικτών απόδοσης του συστήµατος (µέσος χρόνος αναµονής ενός πελάτη στην ουρά, συνολικός μέσος χρόνος παραµονής ενός πελάτη στο σύστηµα, µέσο πλήθος πελατών στην ουρά και στο σύστημα, το ποσοστό απασχόλησης της θέσης εξυπηρέτησης ή των θέσεων εξυπηρέτησης) ικανοποιούν κάποιες ελάχιστες προδιαγραφές.
Το κόστος εξυπηρέτησης για µία επιχείρηση αποτελείται από το κόστος αναµονής των πελατών και το κόστος δυναµικότητας από την παροχή της εξυπηρέτησης. Όταν αυξάνεται η δυναµικότητα του συστήµατος µε επιπρόσθετες θέσεις εξυπηρέτησης, ο µέσος χρόνος παραµονής των πελατών στο σύστηµα µειώνεται, µε αποτέλεσµα να µειώνεται και το κόστος από την αναµονή των πελατών. Στην περίπτωση όµως αυτή, το κόστος παροχής της εξυπηρέτησης του συστήµατος αυξάνεται λόγω της προσθήκης θέσεων εξυπηρέτησης. Αντίθετα, όταν µειώνεται η δυναµικότητα του συστήµατος, το κόστος παραµονής των πελατών στο σύστηµα αυξάνεται λόγω αύξησης του χρόνου παραµονής τους, αλλά συγχρόνως µειώνεται το κόστος εξυπηρέτησης λόγω µικρότερου αριθµού θέσεων εξυπηρέτησης. Έτσι, το ερώτηµα είναι πώς µπορεί να βρεθεί ισορροπία ανάµεσα στο κόστος αναµονής των πελατών και στο κόστος εξυπηρέτησης από την πλευρά της επιχείρησης, σχεδιάζοντας µε τον πλέον κατάλληλο τρόπο το σύστηµα εξυπηρέτησης για την ταυτόχρονη ικανοποίηση πελάτη και επιχειρηματία.
Για να βρεθεί , λοιπόν, το σύστημα σε κατάσταση ισορροπίας απαιτείται η διαφοροποίησή του σε κάποιον από τους εξής τρεις παράγοντες:
- Στις αφίξεις: Μπορούμε να αποκλείσουμε ορισμένες κατηγορίες πελατών (π.χ. να έχουμε αφίξεις πελατών με ραντεβού κτλ.). Για παράδειγμα ο ρυθμός αφίξεων μπορεί να είναι τόσο μεγάλος ώστε να δημιουργούνται τεράστιες ουρές, έχοντας σαν αποτέλεσμα έναν μεγάλο χρόνο αναμονής ανά πελάτη. Αυτό αντιμετωπίζεται με την αξιοποίηση από τους πελάτες των εναλλακτικών τρόπων εξυπηρέτησής τους. Πρωτίστως, θα ήταν πιο ωφέλιμο αν χρησιμοποιούσαν τα ηλεκτρονικά μέσα (όπως web-banking, taxis-net) για διεκπεραίωση των συναλλαγών τους.
- Στην εξυπηρέτηση: Μπορούμε να ελαττώσουμε τον χρόνο εξυπηρέτησης των πελατών με αύξηση των σημείων εξυπηρέτησης, να εκπαιδεύσουμε τους εξυπηρετητές έτσι ώστε να γίνουν πιο αποδοτικοί, να εισάγουμε νέες τεχνολογίες, να αυξήσουμε τις διαθέσιμες ώρες εξυπηρέτησης κτλ. Αυτό, όμως, πρέπει να συμβαίνει χωρίς κάποιες από τις επιπλέον μονάδες εξυπηρέτησης να είναι άχρηστες για αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα χρόνου. Παράδειγμα εισαγωγής νέας τεχνολογίας είναι τα βελτιωμένα συστήματα προτεραιότητας με τη χρήση γραπτών μηνυμάτων sms για τη διαχείριση της ουράς. Πιο συγκεκριμένα, το άτομο θα μπορεί να γράφει τον αριθμό του κινητού του σε ένα μηχάνημα όταν θα παίρνει το χαρτάκι προτεραιότητας. Ο ίδιος θα επιλέγει το χρονικό διάστημα στο οποίο θα ενημερώνεται πριν την επιστροφή του στην υπηρεσία. Έτσι, όταν έρθει η σειρά του θα στέλνεται αυτόματα σε αυτόν ένα ενημερωτικό μήνυμα, ώστε τα άτομα να έχουν τη δυνατότητα να τακτοποιήσουν διάφορα άλλα θέματα που απαιτούν απομάκρυνση από το χώρο της υπηρεσίας. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα να μην υπάρχει συνωστισμός στους δημόσιους χώρους.
- Στην επιλογή των πελατών προς εξυπηρέτηση: Μπορούμε να επιλέγουμε πρώτα για εξυπηρέτηση πελάτες με μικρό χρόνο εξυπηρέτησης ή πελάτες των οποίων η παραμονή στο σύστημα για μεγάλο χρονικό διάστημα δημιουργεί δυσανάλογο κόστος. Συνήθως επιλέγουμε τις αλλαγές στο σύστημα που επιφέρουν οικονομικό όφελος.
ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΣΩΣΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΟΥΡΩΝ
Μια ενδιαφέρουσα περίπτωση αντιμετώπισης των ουρών αναμονής αποτελεί η περίπτωση του WALT DISNEY WORLD RESORT. Το θεματικό πάρκο επισκέπτονται κατά μέσο όρο 200.000 άτομα ημερησίως σύμφωνα με στοιχεία του 2013, με αποτέλεσμα να δημιουργούνται συχνά μεγάλες ουρές αναμονής στις εγκαταστάσεις του. Έτσι, χρησιμοποιείται ο δείκτης “rides per person’’, ο οποίος υπολογίζεται ως ο λόγος των ατόμων που βρίσκονται μέσα σε κάποιο παιχνίδι προς το συνολικό αριθμό των επισκεπτών που απλά βρίσκονται μέσα στο χώρο του πάρκου σε μία δεδομένη χρονική στιγμή. Αν ο δείκτης αυτός είναι αρκετά χαμηλός, τότε κατά πάσα πιθανότητα το μεγαλύτερο μέρος των επισκεπτών βρίσκεται στις ουρές εκτός των παιχνιδιών. Γι’ αυτό, οι διοργανωτές πρόσθεσαν περισσότερες δραστηριότητες με σκοπό να «κατανεμηθούν» οι επισκέπτες πιο ομοιόμορφα μέσα στο πάρκο και να αυξηθεί ο δείκτης αυτός. Επίσης, χρησιμοποιούν ειδικά διαμορφωμένους χώρους αναμονής, όπου τα παιδιά μπορούν να απασχοληθούν με διάφορα παιχνίδια και οι ενήλικοι μπορούν να ξεκουραστούν, ενώ με τη χρήση τεχνολογίας (πομποί που αναβοσβήνουν) ενημερώνουν τους επισκέπτες ότι ήρθε η σειρά τους να χρησιμοποιήσουν την εγκατάσταση. Στην ίδια λογική, οι επισκέπτες μπορούν να προμηθευτούν κατά την είσοδό τους στο πάρκο εισιτήρια FASTPASS πάνω στα οποία αναγράφεται συγκεκριμένη ώρα «ραντεβού» για τη δραστηριότητα που επιλέγουν. Έτσι, θα πρέπει απλά μετά από μια βόλτα να επιστρέψουν την αναγραφόμενη ώρα για να μπουν στο παιχνίδι χωρίς ουρές. Το ραντεβού μάλιστα δεν είναι για πχ στις 11.00 ακριβώς, αλλά θα λέει πχ ‘από τις 11.00 έως τις 11.30’, δηλαδή πάντα θα έχουν μισή ώρα περιθώριο να εμφανιστούν στην είσοδο FASTPASS και να δώσουν τα χαρτάκια τους στον υπεύθυνο.
Συνεπώς, η γνώση των λειτουργικών χαρακτηριστικών των συστηµάτων εξυπηρέτησης και των ουρών αναµονής µπορεί να οδηγήσει σε θεαµατικές βελτιώσεις της απόδοσής τους για την ικανοποίηση και των πελατών και των εξυπηρετητών.